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迪士尼:員工體驗就是游客體驗

原創 作者:錢麗娜 石丹 / 發布時間:2021-08-03/ 瀏覽次數:0

 
是什么讓迪士尼旗下的樂園和員工與世界上其他的主題樂園,甚至是其他企業區別開來?要實現這個目標,你需要在企業中做出怎樣的改變? 
 
在《絕佳體驗》一書中,前迪士尼員工、從事迪士尼服務體驗提升工作的布魯斯·萊夫勒對迪士尼樂園創造絕佳體驗方式進行了總結,并將其歸結為“I. C.A.R.E.”五大原則。
 
企業和員工都有必要了解每個人該怎樣各司其職,才能維護好他們創造的“印象”(impression)、與客戶建立的“聯系”(Connection)、應有的“態度”(Attitude)、面臨客戶質疑時的“回應”(Response),以及為企業的內部員工提供“絕佳服務”(Exceptionals)時的表現。
 
對消費者而言,體驗遠比單純的接觸有意義。上海迪士尼所秉持的原則是,當企業想要為游客創造體驗時,首先必須用同樣的態度為內部員工創造體驗。只有照顧好企業的一線員工,他們才能為游客提供更優的服務。


 
員工體驗就是游客體驗


 
故事講述和游客體驗是迪士尼的核心與根本。什么是好的游客體驗呢?上海迪士尼度假區人力資源副總裁李育新的詮釋是,通過沉浸式、高品質旅游目的地的設計,讓游客進入樂園的那一刻“遠離塵囂”,沉浸在極具魅力的迪士尼故事和氛圍中,感受演職人員的熱情,體驗迪士尼標志性的游客服務,而這一切神奇體驗在游客離開的那一刻將被視作值得收藏一生的美好回憶。
 
演職人員是讓迪士尼度假區獨具神奇魅力的重要原因之一,正因為有他們,才使得游客在樂園的體驗難以忘懷且別具意義。
 
和每一座迪士尼度假區一樣,上海迪士尼度假區也有非常細致、規范的運營流程,稱之為“OG”,即“運營指南”,詳細規范了日常運營的步驟、流程,以及如何為游客創造超越預期的體驗。除此之外,迪士尼還鼓勵一線演職人員充分發揮他們的想象力,從各個方面為游客提供卓越體驗。例如,充滿創意的一線運營演職人員能夠為游客捏出各種迪士尼故事形象造型的氣球,創造一個個驚喜。
 
游客絕佳體驗的獲得需要具有獨特性,更需要每位員工的專注,從而把游客變成“品牌大使”。在為游客創造獨特體驗的同時,迪士尼樂園也要同樣為內部員工創造絕佳的工作體驗。如果不能照顧好自己的員工,員工就缺乏動力向游客提供優質的服務。
 
李育新介紹,在上海迪士尼所有員工被都稱為“演職人員”,任何游客可以到達的地方稱為“臺前”,而后勤區則稱為“幕后”。迪士尼樂園是一個舞臺,每一位演職人員都是“演出”的一部分,扮演著其中的一個“角色”。無論是在“臺前”工作的演職人員,還是在“幕后”為運營提供支持的演職人員,每個人的共同目標就是讓每一天的工作都超越游客的期待,為游客創造快樂。
 
“迪士尼品牌傳遞出正面、陽光、快樂的能量,迪士尼的故事為許多人帶來了積極向上的價值觀。在這里,演職人員不僅可以發揮專業特長、提升專業能力、成就自我,也可以成為傳遞快樂和夢想的一部分。”李育新說。
 
當演職人員在用心為游客創造快樂和神奇的同時,管理團隊也在用心為演職人員創造“神奇時刻”。迪士尼關注演職人員的個人生活里程碑,演職人員慶祝生日、入職周年紀念日時,團隊領導會為他們送上祝福。最受歡迎的演職人員體驗項目之一叫作“幕后魔法”,管理團隊會不時地在幕后各個辦公區域為演職人員送上驚喜。在高溫天氣送上冰激凌;在寒冷冬季的夜晚送上熱乎乎的小食,讓他們也體會到迪士尼的神奇。通過這些充滿情感的“小魔法”,幫助管理團隊與演職人員之間建立深厚的情感粘連。
 
游客體驗需要個性化的服務,演職人員的成長與發展也需要個性化的培養。迪士尼會根據度假區的運營需求與特點,以及演職人員的發展意向,創造關懷項目,同時利用迪士尼自身豐富的IP和獨特體驗,增進與演職人員的粘連,例如每年的“世界瑜伽日”,演職人員受邀在樂園城堡前和備受歡迎的“迪士尼朋友”一起做瑜伽,用獨具的迪士尼特色方式幫助演職人員打造健康、快樂的生活工作新體驗。此外,樂園還會為包括殘障人士在內的所有人提供平等的就業機會和包容的工作環境,并為其提供所需的幫助和指導,例如“陽光小伙伴”項目——殘障演職人員在入職后會有一個更早入職的殘障人士演職人員作為導師,為新入職的殘障演職人員提供幫助。


 
數字化提升員工職業成長


 
在上海迪士尼度假區員工的發展培養中,數字化功不可沒。
 
上海迪士尼度假區有超過12000名演職人員,涵蓋一線員工、專業類員工、實習生、兼職等各種員工類型。為了加強演職人員的參與度和溝通有效性,度假區早在2018年就上線了針對員工的移動應用程序(App)。該App可以提供一站式的員工服務體驗,包括人力資源服務、公司新聞、線上學習、員工活動等。在2020年的疫情期間,樂園通過演職人員App即時與演職人員溝通公司新聞,分享健康安全小貼士,并且推出了各類培訓,也收到了非常積極的反饋。
 
在線培訓和學習成為員工持續成長的工具。人力資源部門聯合業務部門設計和搭建在線網絡課程,現有的各類培訓課程有近70門,其中約三分之一為在線學習課程,涵蓋商業、專業技能培訓、領導力培訓、迪士尼文化等豐富內容。
 
人力資源分析軟件則幫助管理層做出更明智、更具戰略性的人事決策,有助于改善選用育留人才的方式。上海迪士尼度假區開幕五年來,公司積累了大量的數據和經驗,幫助建立人力資源指數模型,實時分析人力資源配置,包括招聘效能分析、人才流動分析、員工分類分析、員工體驗分析、員工發展匹配度分析、關鍵人才發展分析等等。這些分析方法應用于不同的人群,有助于管理層了解現有人才的情況,并提供定制化的員工服務。“在數據的支持下,我們能夠提高工作的嚴謹性,減少偏見,并形成一個更加多樣化的勞動力群體。”李育新說。
 
演職人員是迪士尼提供卓越游客服務的關鍵所在,也是游客們一次又一次到訪迪士尼樂園的關鍵原因之一,演職人員為游客帶來了美好的第一印象,背后是發自內心的熱情,游客才能感受到渾然天成的微笑與陪伴。
 
當員工對自己的公司產生自豪感的同時,他會成為公司的“內部大使”,更愿意為企業做貢獻。如果員工真的在意公司的成功,自然會關心游客的幸福感,而這一切“魔法”的源頭來自于員工自身的體驗。

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